Avaya Aura Workforce Optimization позволяет владельцу контакт-центра Avaya получить подробные данные о взаимодействии операторов с клиентами, выявить слабые звенья и «слабых» операторов, не имеющих достаточных навыков и не прошедших обучения, назначить для них инструктаж и курирование.
С помощью Avaya Aura Workforce Optimization в составе контакт-центра можно вести запись вызовов, мониторинг качества работы, управлять персоналом, проводить электронное обучение, анализировать голосовые вызовы и сессии передачи данных, получать и обрабатывать запросы клиентов.
Преимущества Avaya Aura Workforce Optimization для бизнеса:
- Комплексное решение от одного производителя
- Оптимизация схем взаимодействия и улучшение качества обслуживания клиентов
- Использование различных каналов и способов связи для коммуникаций с клиентами и партнерами
- Выявление конкурентных преимуществ центра обработки вызовов
- Снижение рисков дальнейших бизнес-вложений компании
- Всесторонний анализ данных с помощью пакета интегрированных приложений для оптимизации бизнес-процессов компании
- Дополнительная функция шифрования данных для безопасной записи и хранения информации клиента о платежных картах
- Возможность использования гибких схем работы операторских смен и ведение расписания
- Анализ данных производительности операторов
- Развернутая статистика – формирование архивных статистических отчетов и отчетов в режиме реального времени.
- Использование записи взаимодействия с клиентами для создания библиотеки оптимальных методов для обучения персонала
- Оценка уровня приобретенных навыков и полученных знаний
Встроенные инструменты статистики позволяют формировать отчеты с данными об уровне удовлетворенности клиентов, а также другие аналитические отчеты, способствующие повышению эффективности бизнеса.
Дополнительные возможности:
- Точное прогнозирование и установка целевых показателей производительности, а также их корректировка
- Четкое планирование численности рабочих групп операторов контакт-центра, в том числе работающих на дому
- Ведение архива взаимоотношений с клиентами
- Применение интеллектуальных функций для анализа взаимодействия с клиентами
- Проведение целевого обучения персонала для оптимизации производительности труда.
